Por mais que a gente cuide muito bem da comunicação, é quase impossível uma marca de anos não ter pelo menos uma situação onde teve que lidar com uma crise de imagem. Seja pequena ou grande, a gestão costuma seguir mais ou menos os mesmos passos sempre. Antes de mais nada, uma dica é importante: sempre partiremos do pressuposto de que o cliente está certo.

Sim, eu sei que nem sempre o cliente está certo, mas é importante partirmos dessa ideia para que possamos atender, da melhor maneira possível, a reclamação desse cliente. Então, o primeiro passo é mostrar-se disposto a resolver/ajudar. Se o cliente está reclamando que o produto está com defeito, ofereça a possibilidade de trocá-lo. Se foi um serviço, ofereça uma segunda experiência. 

O segundo passo é buscar entender o que aconteceu para de fato rastrear onde o problema aconteceu. Afinal, se for um problema interno, é muito importante solucionar isso para que não ocorra novamente e gere outra crise de marca. 

Terceiro passo: deixe isso claro para seu público se essa for uma crise que se tornou pública. Com a força das redes sociais a maioria das crises ganha projeção, por isso é importante deixar claro a seu público que você está ciente do problema, que já estão buscando soluções e, quando encontrá-las, também apresentá-las ao público. 

Outra coisa que precisamos ter em mente é que, nem sempre, a crise se dá por um problema no produto ou no atendimento, pode ser por um posicionamento. Recentemente o fundador do Grupo Madero fez uma declaração que foi mal recebida pelo público, que prontamente começou uma movimentação nas redes sociais da empresa. Nesse caso, não foi uma crise causada pelo produto/serviço, e sim por uma declaração. O Grupo chegou a se posicionar, o próprio gestor também se posicionou, e aos poucos a empresa conseguiu contornar a situação, porém, foi uma situação que mostrou a força que a imagem de uma pessoa pode ter sob a empresa. 

Por isso, a gestão de crise é tão essencial dentro das empresas. É necessário que haja um plano de ação, uma equipe preparada para resolver rapidamente essas questões assim que elas surgirem. Agilidade, organização e transparência são essenciais para um plano de gestão de crise de marca.

Sua empresa já passou por algo do tipo? Como você lidou com isso?